Viajar é um dos verbos preferidos de muita gente. Isso vale tanto para quem tem, de fato, planos de embarcar em breve, quanto pra galera que age dos bastidores, colocando toda a sua expertise em prática para que o turismo continue movimentando bilhões de reais na economia do país.
Logo, quanto mais sinergia houver em todo o setor, melhor pra todo mundo, não é? Pois a CVC Corp concorda. O maior grupo de turismo da América Latina sabe bem da importância de todas as engrenagens operarem em sintonia, mesmo porque só assim é possível oferecer uma experiência positiva para todos(as) os(as) envolvidos(as) – de quem vende viagens a quem quer viajar.
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Uma das provas disso é a revolução que a companhia tem feito em sua unidade de negócios B2B, que conversa exclusivamente com o(a) agente de viagens. Pequenas e grandes atitudes estão transformando a maneira como esta gigante atua no turismo, uma mudança perceptível para passageiros(as) e profissionais do trade.
Quem contou tudo para nós foi Rodrigo Sienra, que assumiu recentemente como diretor do B2B da CVC Corp. O bate-papo se tornou uma entrevista que reflete o que tá rolando lá dentro e que reitera que a empresa está bem longe de deixar a coroa cair.
Eita, peraí, então quer dizer que este é um post com uma pegada mais corporativa? Bom, sim, mas a leitura tem tudo pra ser interessante mesmo se você não trabalhar no setor e, assim como nós, for um(a) entusiasta das viagens. Confira já!
ENTREVISTA EXCLUSIVA: RODRIGO SIENRA, DIRETOR DO B2B DA CVC CORP
1. Seus mais de sete anos atuando no setor aéreo certamente proporcionaram um bom overview sobre o turismo. Você conseguiu colocar esta expertise em prática na CVC Corp, sobretudo considerando que a unidade de negócio B2B é uma das mais respeitadas consolidadoras e operadoras do mercado?
Com certeza uma passagem por companhia aérea me deu uma grande bagagem, especialmente no que tange à valorização dos(a) agentes de viagens. São parceiros(as) que aprendi a respeitar ainda mais desde que embarquei na CVC Corp.
O potencial que temos aqui é incomparável, com uma equipe de 800 pessoas colaboradoras só no B2B e atendimento a 14 mil agências de viagens. Ou seja: somos, de fato, o maior grupo de viagens da América Latina. É uma grande responsabilidade e, ao mesmo tempo, uma grande honra e oportunidade trabalhar nessa escala, tendo como alicerces o maior portfólio do mercado e, principalmente, o melhor time.
2. Conforme você mesmo citou, são mais de 14 mil agências de viagens com vendas ativas. Esta parceria rendeu à empresa mais de R$ 2,8 bilhões em vendas entre janeiro e junho de 2022, o que corresponde à maior fatia conquistada pelo grupo no período. A quais fatores você atribui este excelente desempenho?
Acima de tudo, a todos os esforços que estão sendo feitos pelo time B2B, a quem eu agradeço demais pela dedicação. No segundo trimestre deste ano, a representatividade do B2B nas reservas consumidas no período foi de 45%. Entre janeiro e março, por exemplo, este número tinha sido de 40%.
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Falando mais especificamente sobre os fatores que nos levaram a esse resultado, posso citar o crescimento nas vendas de produtos aéreos e o aquecimento das vendas corporativas, impulsionadas pela retomada dos eventos. Temos trabalhado fortemente em todos os nossos produtos, reforçando sempre o nosso portfólio de terrestre, a fim de entregar as melhores oportunidades aos(às) agentes de viagens.
3. De acordo com o balanço do segundo trimestre de 2022, o B2B da CVC Corp registrou aumento de 141,3% nas reservas confirmadas. Na prática, isso significa que o número de cancelamentos caiu?
Com certeza. Não só houve uma grande diminuição dos cancelamentos, como também estamos fechando mais negócios com os(as) agentes de viagens dia após dia.
E isso não é à toa. Temos mais de 100 executivos(as) de contas em todo o Brasil, dedicados(as) a atender os(a) agentes com os produtos que eles(as) procuram e oferecendo acesso facilitado e rápido.
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Fora isso, temos a nosso favor uma série de produtos exclusivos, como nossos voos e bloqueios aéreos, além de sermos parceiros oficiais de grandes eventos, como Rock in Rio, Cirque du Soleil e Fórmula 1.
Ao somar portfólio, expertise dos times, força e credibilidade das nossas marcas, estou certo de que seguiremos em ascensão.
4. Ao analisar os resultados do B2B obtidos até o momento, pode-se concluir que a unidade de negócio já saiu da pandemia?
Eu diria que a companhia como um todo já saiu da pandemia, bem como o turismo em si. Embora o setor tenha sido o mais impactado, agora ele deve ser o maior beneficiado na retomada, já que as pessoas estão resgatando os planos de viagens que foram adiados nos últimos anos.
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É claro que segurança permanecerá como palavra de ordem. Contudo, com o avanço da vacinação e a respectiva melhora do cenário no país e no mundo, eu diria que temos muita oportunidade neste momento. Ainda mais considerando o nosso foco em atendimento e a nossa prateleira cheia de produtos exclusivos.
5. O que os(as) agentes de viagens podem esperar do B2B da CVC Corp para agora e para os próximos meses? Você pode antecipar algumas novidades?
Antes de qualquer coisa, seremos, cada vez mais, o melhor fornecedor para os(as) agentes de viagens brasileiros(as). Inclusive, já demos passos muito importantes neste sentido nos últimos meses. Primeiramente, destaco a melhoria de processos, especialmente o que se refere a tornar os(as) executivos(as) de contas responsáveis por todos os produtos para, assim, aumentar a produtividade do(a) agente de viagens.
Em segundo lugar, ressalto a nova URA, lançada em julho e que já nos trouxe ganhos expressivos no atendimento, permitindo que quase 100% das ligações sejam atendidas. E detalhe: com tempo de espera inferior a um minuto.
Além disso, tivemos a volta de campanhas e ações para agentes de viagens – só em agosto foram 32 campanhas de incentivo. Para completar, recentemente, em setembro, finalizamos a unificação dos sistemas Reserva Fácil e Esfera Fácil, que reuniu todo o portfólio de aéreo em uma só plataforma.
Como próximos passos posso adiantar que, em um prazo de seis meses, nosso objetivo é ter uma única plataforma para todos os produtos, com especificidades de lazer e corporativo. Da mesma forma, teremos uma marca única do B2B da CVC Corp, na qual estamos trabalhando e cujos detalhes serão divulgados tão logo tenhamos as definições.
6. Muito se fala que o B2B da CVC Corp detém o maior portfólio do mercado. Qual é, exatamente, a dimensão desta prateleira de produtos?
Para começar, são mais de 3 mil destinos no Brasil e no mundo, 500 mil hotéis e acesso fácil e rápido às principais companhias aéreas. Porém, temos também parceiros(as) em outros segmentos, que disponibilizam produtos como carros, cruzeiros, aluguel de casas, ingressos, seguro-viagem etc.
Sendo assim, o que mais me motiva é ver o potencial do nosso negócio. Afinal, oferecemos aos(às) agentes de viagens o que nenhuma outra empresa oferece, com uma experiência integrada e facilitada que permite encontrar tudo em um só lugar, com um único ponto de contato e, sempre que necessário, com especialistas à disposição para apoiar. Estes pontos são e sempre serão nossos grandes diferenciais.
7. O atendimento ao(à) agente de viagens conta, hoje, com SLA de 97%, índice que é referência em todo o mercado. Quais você diria que são as outras fortalezas da unidade de negócio?
Realmente esse SLA foi uma grande conquista e reflete nosso foco em proporcionar o melhor atendimento ao(à) cliente B2B. Apenas para reiterar o que já comentei, temos hoje um tempo de espera de menos de um minuto e atendemos quase 100% das ligações – antes este número era de 60%. Esta evolução resultou em um aumento de quase 60 pontos na pesquisa de satisfação (NPS) feita com agentes parceiros(as) de janeiro a agosto deste ano. Em outras palavras, estamos no caminho certo.
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Portanto, eu diria que atendimento, portfólio, credibilidade e expertise são nossas fortalezas. De quebra, temos uma mescla superimportante de profissionais que fizeram carreira no turismo com pessoas que vieram de outros setores e cuja bagagem favorece a aplicação de novas ideias em nosso negócio. Isso definitivamente nos torna ainda mais fortes no mercado.
Estamos com um piloto em mais ou menos 3,5 mil agências, por meio do qual analisamos suas vendas de aéreo e indicamos produtos terrestres que poderiam ser oferecidos aos(às) clientes. Os primeiros resultados já indicam aumento de 15% nas vendas de terrestre nessas mesmas agências. Isso é só um exemplo do que a tecnologia e a inteligência de mercado nos possibilita oferecer.
8. A companhia tem investido forte nas visitas técnicas – os chamados famtours – como formas de capacitar o(a) agente de viagens. Quantos(as) agentes de viagens embarcaram em agosto, por exemplo?
De modo geral, todas as ações voltadas aos(às) agentes de viagens foram retomadas, sejam famtours, campanhas de incentivo ou capacitações.
Em agosto embarcamos mais de 140 agentes em famtours para destinos nacionais e internacionais estratégicos para o nosso negócio e promovemos mais de 30 campanhas de incentivo. Nenhuma outra empresa consegue atuar nessa escala e com tamanha expressão.
Setembro deu continuidade a esta iniciativa: foram 13 campanhas para os(as) agentes e três famtours (dois para a Serra Gaúcha e um para Portugal e Itália). Outubro, por sua vez, já teve dois famtours para o Nordeste (Maceió e Porto Seguro). No momento, há quatro campanhas ativas. Todas elas podem ser conferidas nesta página, mantida sempre atualizada.
Ao mesmo tempo, o B2B da CVC Corp está presente em todos os grandes eventos de turismo. Só pra refrescar a memória, em setembro estivemos na ABAV Expo, em Recife (PE). No entanto, estaremos também na 11ª BTM – Brazil Travel Market, no Festuris Gramado e na FIT Cataratas, por exemplo. Isso porque acreditamos nas ações de capacitação e no relacionamento e na aproximação com agentes de viagens de todo o país.
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E aí, curtiu a entrevista? Resolveu ler porque você trabalha no setor ou por curiosidade em conhecer melhor a CVC Corp? Conta pra gente! Além disso, fique à vontade pra deixar sugestões de outras entrevistas que gostaria de ver por aqui. Dessa forma você tem cada vez mais motivos pra voltar 🙂