Passageiros com deficiência: serviços oferecidos pelas companhias aéreas

Fernando Brizotti Atendimento B2B CVC Corp

Fernando Brizotti, gerente de Atendimento Operacional B2B da CVC Corp | Crédito: Divulgação

Garantir que viajar seja uma experiência divertida e confortável pra todo mundo deve ser uma das missões de todos os players do setor de turismo. E, quando a gente fala nas companhias aéreas, isso é especialmente importante, né? Mesmo porque elas muitas vezes significam que a aventura está pra começar. Inclusive, você sabia que elas têm uma série de medidas para assegurar o conforto de passageiros e passageiras com deficiência?

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Pois é! Elas oferecem assistência especial para pessoas com mobilidade reduzida – por qualquer motivo que seja – ou que se enquadrem como gestantes, idosos(as) ou até em recuperação de cirurgias e fraturas, por exemplo. Como este é um assunto de utilidade pública, nós entrevistamos dois experts em turismo acessível: Fernando Brizotti e Vicente Ferreira, ambos gerentes da equipe de Atendimento B2B da CVC Corp, o maior grupo de turismo da América Latina.

O bate-papo trouxe dicas valiosas e promete esclarecer muitas dúvidas de quem vai viajar em breve, sobretudo no que se refere à acessibilidade. Mas, além disso, a leitura também vale super a pena por jogar luz em pontos como cardápios especiais nos aviões e regras para menores de idade viajarem sozinhos. Confira a seguir!

ENTREVISTA EXCLUSIVA: GERENTES DE ATENDIMENTO B2B DA CVC CORP FALAM SOBRE SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS COMPANHIAS AÉREAS A PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIA

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Você sabia que idosos e pessoas com dificuldade de locomoção podem pedir assistência especial em uma viagem de avião? | Crédito: Shutterstock

1. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), pessoas com deficiência, mobilidade reduzida, com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes e com crianças de colo podem pedir assistência especial das companhias aéreas. No entanto, um passageiro com uma fratura óssea ou com um ligamento rompido também tem direito a isso?

Fernando Brizotti: Sim, todos podem solicitar este serviço de assistência.

2. Com que antecedência os(as) Passageiros(as) com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) devem se apresentar para o check-in?

Fernando Brizotti: Essas pessoas têm prioridade no check-in. Porém, ainda assim devem respeitar a antecedência padrão exigida pelas companhias aéreas. Por outro lado, de acordo com o site da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), caso precisem viajar em uma maca, incubadora, utilizar oxigênio ou qualquer outro equipamento médico, o horário de apresentação para o check-in pode mudar. Neste caso, a antecedência deve ser informada pela própria companhia.

3. Como funcionam o embarque e o desembarque de um(a) passageiro(a) com deficiência ou com qualquer outra condição que limite a sua autonomia? Onde e como ele(a) deve solicitar esta ajuda?

Tá a fim de oferecer muito conforto a passageiros com deficiência? A assistência das empresas aéreas pode ajudar | Crédito editorial: Formatoriginal/Shutterstock.com

Tá a fim de oferecer muito conforto a passageiros com deficiência? A assistência das empresas aéreas pode ajudar | Crédito editorial: Formatoriginal/Shutterstock.com

Fernando Brizotti: O embarque é acompanhado pela equipe da companhia aérea já no ato do check-in. Além disso, este apoio extra contempla também: despacho e retirada de bagagem, deslocamento para a aeronave (inclusive em seu interior), condução aos toaletes, saída da área de desembarque e acesso às áreas públicas. Para a confirmação deste serviço, a empresa deve ser informada do pedido com antecedência mínima de 24h, apesar de o ideal mesmo serem 72h.

4. Como os aviões estão preparados para receber esses(as) passageiros(as)?

Fernando Brizotti: Antes de qualquer coisa, segundo dito acima, as equipes das companhias aéreas são treinadas para atender com excelência e com todo o cuidado necessário o(a) passageiro(a) com deficiência. Afora isso, os aviões contam com assentos especiais para este público, os quais ficam em localizações estratégicas para zelar pelo seu conforto, bem como com toaletes adaptados. Estes últimos, entretanto, são diferenciais de algumas aeronaves.

5. Bengalas, muletas e andadores são transportados gratuitamente? Quantos desses equipamentos de ajuda técnica uma pessoa pode transportar?

Passageiros com deficiência: não esquenta, porque muletas e bengalas são despachados sem qualquer custo | Crédito: Shutterstock

Não esquenta, porque muletas e bengalas são transportadas sem qualquer custo | Crédito: Shutterstock

Fernando Brizotti: Sim, o transporte desses equipamentos (também chamados de “ajudas técnicas) é gratuito. Porém, é preciso, sim, se atentar ao limite: cada passageiro pode levar até uma peça dessas. Eles podem ficar na cabine de passageiros ou então, se não couberem ali, vão para o compartimento de bagagem. Se tiverem de ser despachados, devem ser entregues ao(à) seu(sua) dono(a) no momento do desembarque da aeronave.

6. Em quais atividades os(as) PNAEs têm direito à assistência da empresa aérea?

Fernando Brizotti: A fim de garantir o bem-estar dos(as) passageiros com deficiência, as empresas aéreas oferecem assistência em vários momentos. São eles: check-in e despacho de bagagem (ambos com prioridade); deslocamento do balcão de check-in ao avião, passando até mesmo pelos controles de fronteira e de segurança; embarque e desembarque; acomodação no assento e da bagagem de mão e deslocamento no interior da aeronave.

Ao mesmo tempo, o viajante também tem assistência garantida para recuperar a bagagem despachada, ao sair da área de desembarque, ao se dirigir aos toaletes e em casos de conexões (caso solicitado), por exemplo.

7. Há custos extras para o(a) passageiro que solicita assistência especial?

Fernando Brizotti: Não. Não há nenhuma cobrança extra para quem demanda esta assistência.

8. Como é realizado o transporte de cão-guia? As regras que valem para pets de forma geral se aplicam a ele?

Passageiros com deficiência: cães-guias são bem-vindos nos aviões, pois dão uma força e tanto para deficientes visuais | Crédito: Shutterstock

Cães-guias são bem-vindos nos aviões, pois dão uma força e tanto para deficientes visuais | Crédito: Shutterstock

Vicente Ferreira: Acima de tudo, é muito importante ter em mente que animais de auxílio, como os cães-guias, não entram nas condições gerais de transporte de animais. Em outras palavras, eles podem embarcar junto do passageiro na cabine, mas devem permanecer no chão, ao lado do seu dono, e equipados com arreio. Eles não podem estar com focinheira, assim como não devem impedir a passagem no corredor do avião, por exemplo.

Outro ponto fundamental é que, embora os cães-guias sejam excelentes ajudas para pessoas com deficiência, eles também devem cumprir as normas sanitárias do Brasil ou do país de destino. Sendo assim, é sempre válido confirmar tudo isso antes da data da viagem.

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9. Como uma pessoa de cadeira de rodas deve ser acomodada na aeronave?

Vicente Ferreira Atendimento B2B CVC Corp

Vicente Ferreira, gerente de Atendimento B2B da CVC Corp | Crédito: Divulgação

Vicente Ferreira: Usuários de cadeiras de rodas têm assentos preferenciais nas aeronaves. Esses assentos têm braços removíveis e ficam sempre próximos ao corredor para facilitar sua acomodação e locomoção. Cabe ressaltar ainda que cadeiras de rodas devem ser solicitadas com antecedência às companhias aéreas, viabilizando, assim, que o(a) passageiro(a) transite no interior do avião. Todo o seu deslocamento é feito com a ajuda dos comissários de bordo, portanto sua segurança é garantida.

10. Em quais casos os(as) passageiros(as) com deficiência ou mobilidade reduzida devem ser acompanhados(as)?

Vicente Ferreira: Apenas em situações em que o(a) viajante não tem condições de viajar por conta própria.

11. Caso o(a) viajante seja alérgico(a) a algum alimento, ele(a) tem acesso a algum cardápio diferente?

Vicente Ferreira: Sim. Em voos de longa duração, principalmente, as companhias aéreas oferecem um cardápio exclusivo para passageiros com restrição alimentar – caso dos celíacos, ou seja, pessoas intolerantes a glúten, por exemplo – ou adeptos de uma dieta específica, como vegetarianos e veganos.

12. Como solicitar uma refeição especial a uma companhia aérea? Tem algum custo?

Vicente Ferreira: O pedido deve ser feito com antecedência de 24h ou mais. Em contrapartida, quem fechou a viagem com um agente de viagens só precisa avisar este(a) profissional que ele(a) se encarrega de repassar à empresa. De toda forma, a dica é consultar o cardápio disponível de cada companhia para verificar o que melhor se adapta à necessidade do(a) passageiro.

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13. Como a companhia aérea procede quando um menor viaja desacompanhado? Continua valendo a regra de que até os 8 anos de idade um funcionário viaja junto (o pagamento desta tarifa fica sob a responsabilidade do guardião legal do menor) e que acima dessa idade a criança pode viajar sozinha, mas deve se sentar sempre em uma das duas primeiras fileiras? Existe algum formulário específico que os pais ou guardiães precisam acessar nestes casos?

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Para crianças viajarem sozinhas, os pais precisam dar uma autorização | Crédito: Shutterstock

Vicente Ferreira: Crianças entre oito e 15 anos de idade completos devem ter autorização judicial para viajarem desacompanhadas, conforme Lei nº 13.812, publicada em 18 de março de 2019. Os pais podem obter a Autorização Eletrônica de Viagem (AEV) de forma eletrônica ou presencialmente. Mais informações sobre a documentação necessária para viajar com menores de idade podem ser encontradas neste link.

O serviço de menor desacompanhado pode ser solicitado e pago com antecedência à companhia aérea. Inclusive, pode até mesmo ser opcional dos 12 aos 15 anos, dependendo da empresa. Dessa forma, a dica é checar tudo isso com antecedência para evitar contratempos.

14. Qual ponto vinculado à acessibilidade vocês gostariam de ressaltar ?

Vicente Ferreira: As companhias aéreas estão mais do que preparadas para garantir uma ótima experiência de viagem pra todo mundo, mas, para tanto, é importante fazer todas as solicitações com antecedência. Logo, contar com o apoio de um(a) agente de viagens pode fazer toda a diferença.

Outro ponto: o embarque de menores desacompanhados dos pais ou guardiães legais exige o preenchimento de uma série de documentos no aeroporto. Isso significa que vale chegar com mais de 1h de antecedência além do prazo normal exigido.

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E você, gostou das nossas dicas? Tem alguma dica a acrescentar para quem vai viajar em breve com um ou mais passageiros com deficiência, por exemplo? Então deixe um comentário, já que assim você ajuda outras pessoas!

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